Pour sa toute première édition, le Prix Excellence Client a été attribué, en 2017, à la banque en ligne ING Direct pour ses pratiques innovantes en matière d’accompagnement et de services à la clientèle. Leroy Merlin, Décathlon, Nature & Découvertes, Nocibé et Picard ont également reçu des distinctions pour la qualité de leurs rapports avec leurs clients et les avantages qui en résultent. Si ces 6 enseignes se sont démarquées de leurs trentaines d’autres concurrents choisis parmi 80 marques et entreprises en France, c’est parce qu’elles mettent un point d’honneur à fournir une meilleure expérience à leurs clients.
Le Prix Excellence Client a été créé sous l’initiative de trois grandes références de l’univers entrepreneurial : l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance. Basé sur une approche holistique, ce prix a pour vocation de récompenser les entreprises dont le succès est lié à la qualité de leurs services à la clientèle. Trois profils ont été minutieusement analysés au cours du processus d’évaluation : la satisfaction et la culture client ainsi que les moyens déployés.
ING Direct : pour ses innovations en matière d’accompagnement des clients
Expliquant les raisons pour lesquelles ING Direct a gagné le premier prix de 2017, le Directeur général d’Ipsos Loyalty, Olivier Lagrand, a salué l’effort de l’établissement à « améliorer la banque, anticiper les besoins des clients, proposer une nouvelle relation bancaire aux Français ». En allant plus loin dans son explication, ce haut responsable d’Ipsos a reconnu les « excellents scores de satisfaction » qu’ING Direct reçoit de ses clients. Selon lui, une telle excellence reflète l’ambition de la banque à « offrir une expérience simple et fluide à ses clients ».
Fier de ce succès, Olivier Luquet, directeur général d’ING Direct a rappelé qu’avoir la meilleure expérience client fait partie des ambitions principale de la banque.
Une performance client qui doit être perceptible à tous les niveaux
En plus de recourir à une méthode d’évaluation inédite, le Prix Excellence Client se concentre sur une approche globale de la performance client en procédant à une analyse croisée de la satisfaction, de la culture client de l’entreprise et des moyens déployés pour offrir une meilleure expérience client. Il s’agit des trois dimensions jugées les plus importantes par les fondateurs du Prix.
« Prix Excellence Client » : une méthode d’évaluation inédite
En quoi le Prix Excellence Client diffère-t-il des autres distinctions ? La réponse tient en un mot : la méthodologie. Au tout début du processus, les marques éligibles au Prix sont choisies par les consommateurs eux-mêmes. Pour se faire, c’est le baromètre Ispos-Trusteam Finance qui est utilisé pour mesurer la satisfaction d’un public européen composé de 75 000 individus, originaire de 5 pays, sur 15 secteurs d’activité. Dans cette optique, près de 80 enseignes représentant les 5 secteurs les plus prisés sont évaluées et les 33 premières ayant obtenu les meilleures notes sont retenues pour le classement.
Pour la seconde étape, le jury composé des représentants des trois fondateurs du Prix se penche sur les stratégies des entreprises en matière de satisfaction client et les moyens financiers et techniques mobilisés pour atteindre les objectifs. Les 33 marques retenues devront alors répondre à un questionnaire avant de passer un entretien avec les jurys qui détermineront, par la suite, celles qui se sont distinguées, celles qui réussissent grâce à la satisfaction de leurs clients et celles qui excellent dans l’art de les servir.
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