Depuis 2007, la société Viséo Customer Insights organise l'élection "Élu Service Client de l'Année". Chaque année une banque "classique" et une banque en ligne se voient lauréats dans leur catégorie respective. En 2020, comme en 2019 on retrouve les mêmes lauréats qu'en 2018. Ce sont donc : Monabanq (catégorie « banque en ligne ») et Société Générale (catégorie « banque ») qui ont tirés leur épingle du jeu de la relation clients.
Méthodologie
Cette année la société gestionnaire de cette élection a publié une vidéo présentant la méthodologie utilisée. On y découvre ainsi un fonctionnement qui s'est en partie adapté aux nouveaux canaux de communication via Internet et pour chaque catégorie on retrouvera au minimum 3 entreprises concurrentes.
Voici quelques données chiffrées présentées dans la vidéo :
- 225 tests clients mystères par entreprise, 140 appels téléphoniques, 50 emails ou formulaires de contact, 15 navigations internet, 8 sur smartphone et tablette, 10 contacts via les réseaux sociaux, 10 conversations par chat,13 à 17 scenarii d'avant-vente, de vente et d'après-vente, 10 à 15 critères évalués tels que l'empathie, la réactivité et la qualité de la réponse.
Quel est le point de chaque critère ?
- Téléphone : 50%,
- Emails/Formulaires : 30%,
- Navigations Internet : 10%,
- Réseaux sociaux : 5%,
- Chat : 5%.
Les lauréats de 2020 sont les mêmes qu'en 2018
Nous avions déjà présenté ces lauréats en 2018, puisque pour la catégorie "Banque" c'était déjà la Société Générale qui avait obtenu l'écusson (comme en 2015 et 2016 également) et pour la catégorie "Banque en ligne" c'était également Monabanq.
Si vous souhaitez en apprendre + sur ces banques et sur les autres banques en France, n'hésitez pas à consulter notre page dédiée aux meilleures banques, elle est fréquement mise à jour avec les derniers classements, élections ou autres labélisations. La relation client n'est qu'un des nombreux critères qu'un futur client doit prendre en compte dans sa réflexion.
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