Après l’évaluation des banques françaises par D-rating, Orange Bank s’est révélé être la meilleure en matière de numérisation des démarches et des prestations. Qu’il soit question d’accélérer les processus ou de créer de nouveaux produits innovants, les banques de l’Hexagone boostent leurs plateformes numériques.
L’évaluation de plusieurs dizaines d’établissements
Alors que son lancement a été retardé par quelques réajustements, Orange Bank, lancée il y a, à peine, quelques mois, a entamé sa mise sur le marché de la meilleure des façons en atteignant le haut du classement des banques en matière de « digitalisation des parcours et des offres ». Il s’agit d’une évaluation initiée par D-rating en 2017. Dix-huit établissements de crédit et deux établissements de paiement ont été évalués selon plus de 400 critères.
Si l’enseigne allemande N26 a occupé l’année dernière la première place, cette néobanque de l’opérateur téléphonique Orange a réussi à la détrôner pour cette année. Dans le reste du classement, un certain statu quo est maintenu au regard des banques traditionnelles et des banques en ligne. Seul le Crédit Mutuel effectue une remontée spectaculaire en passant de la 14e à la 8e place. Partie également sur une bonne lancée, Arkéa se fraie un passage jusqu’à la 4e place, emboîtant le pas à Boursorama.
Des services plus rapides
Indépendamment de ce classement, il faut reconnaitre que les banques se livrent aujourd’hui à une amélioration de leurs services numériques. Cette tendance se manifeste particulièrement à travers les démarches d’ouverture d’un compte courant.
En 2017, seuls 39 % des banques évaluées ont permis une souscription exclusivement numérique. Un an après, ce taux est passé à 61 %. En matière de digitalisation, les néobanques Orange Bank et N26 atteignent le top du classement avec un score de 63 et 62. Elles sont suivies de près par une banque en ligne, Boursorama (58), et une banque traditionnelle, BNP Paribas (54).
Cette accélération des services se reflète également sur la durée de validation d’un nouveau compte, l’obtention d’un moyen de paiement (carte ou chèque) et la possibilité de recourir à des transactions. Sur cet aspect, une réduction de 15 % des délais a été constatée cette année. Chez les établissements jouissant des avantages d’une licence bancaire, ce délai est estimé à 4 à 5 jours pour les banques particulièrement performantes comme N26, Orange Bank, et Crédit Mutuel de Bretagne. Cependant, chez d’autres, cela peut prendre jusqu’à deux semaines ou plus :
- 15 jours chez HSBC France,
- 16 jours pour Crédit du Nord,
- 18 jours pour La Banque Postale,
- 19 jours chez BNP Paribas.
Toujours plus de fonctionnalités
L’évaluation de D-rating a également permis de mettre le doigt sur un autre point d’amélioration. En seulement un an, une augmentation de 12 % a été enregistrée sur les différentes fonctionnalités proposées par les banques françaises. Cela touche la gestion des comptes et les différentes transactions. Sur ce point, BNP Paribas se situe en tête du classement avec 29 fonctionnalités intégrées contre 28 pour Boursorama, Fortuneo, ING Direct et N26. Revolut, HSBC France et Compte Nickel sont à la traine avec seulement 17, 15 et 13 fonctionnalités.
Bien plus que de simples compétitions, ces efforts de performer le territoire digital relèvent d’une redéfinition de l’expérience client. Selon l’agence à l’origine de ce classement, ces réalisations se justifient par un double objectif. D’un côté, il y a la politique de fidélisation des clients, la conquête d’un autre profil d’utilisateurs plus axés vers les nouvelles technologies et la facilitation des démarches de souscription. De l’autre, ces réalisations interviennent dans un effort de réduction des coûts à travers l’optimisation des processus métiers et l’automatisation des pratiques.
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