Il est utile de se poser cette question avant d'ouvrir un compte dans une banque. C'est un élément primordial pour les Français. La confiance dans les banques s'étant étiolée suite aux différents scandales et depuis la crise des subprimes qui a impacté le monde entier.
- Quelles sont les attentes des clients en 2018 ?
- Les récompenses et lauréats
- L'importance des avis clients sur Internet
- Qui a le meilleur service client ?
Qu'elles sont les attentes des clients en 2018 ?
Sans aller jusqu'à la recherche d'une banque éthique comme critère prioritaire (qui reste un critère à la marge pour beaucoup), il est à noter que le service client est devenu un enjeu de taille pour les banques. Le secteur de la banque jusqu'alors limité aux acteurs historiques s'est grandement ouvert avec l'arrivée des banques en ligne au début des années 2000.
Aujourd'hui c'est au tour des néobanques de venir se faire une place sur ce marché de la finance. L'ensemble des acteurs sont donc sur un marché extrêmement concurrentiel et ouvert à la concurrence étrangère, capable de tirer les tarifs bancaires vers le bas. Il faut donc en tant que banque française, miser sur autre chose que les "prix bas". La qualité du service s'affiche alors comme une voie royale.
Voici quelques éléments recueillis dans l'Observatoire des relations banques et clients (6e édition du Cabinet Deloitte) sur ce dont sont demandeurs les clients des banques en 2018 :
- Du digital avant l'agence ? 27% des clients ne font pas usage des services en agence, ils n'étaient que 14% en 2014.
- L'ouverture gratuite de compte en ligne et les comparateurs de frais bancaires n'y sont certainement pas pour rien.
- Confiance et satisfaction : taux de confiance et de satisfaction en hausse chez les Français.
- Émancipation : "la banque n'a plus le monopole du conseil" (mais l'a encore sur les sujets complexes)
Les récompenses et lauréats
Il existe de nombreux "prix", "classements", comparatifs et études en ligne qui permettent de mesurer différents critères, notamment :
- La qualité des services proposés,
- La qualité ressentie du service client.
Parmi d'autres vous pouvez retrouver sur Quelle Banque Choisir :
- La récompense "Elu service client de l'année 2018" (Palmarès ESCDA) : Monabanq et Société Générale
- La récompense "Elu service client de l'année 2017" (Palmarès ESCDA) : Fortuneo et Groupama Banque
- La récompense "Elu service client de l'année 2015 et 2016" (Palmarès ESCDA) : BforBank et Société Générale
- Les palmarès "Excellence Client 2017 et 2018" : remportée par ING Direct
L'importance des avis clients sur Internet
Les avis clients sur Internet sont importants pour les marques et les banques. "88% des internautes consultent les avis clients afin de préparer un achat", c'est énorme... Passer à côté de cette composante est donc impensable pour les établissements de crédit ou pour les consommateurs qui souhaitent se renseigner sur un établissement avant d'y ouvrir un compte.
Comment se décompose un avis client ?
- Une notation : très souvent sous forme d'étoiles. La note peut aller de 0 à 5. Une moyenne de toutes les notes donne une note de 0 à 5.
- Un avis : rédigé par l'internaute, il fait souvent seulement quelques lignes et décrit le ressenti du client sur sa banque. Cet avis est purement subjectif et peut ne pas être le reflet de la "réalité" objective.
La face cachée des avis clients sur Internet
Le problème avec Internet, c'est que sans autorité de contrôle, n'importe qui, peut, qu'il ait été client ou non de la banque laisser un avis sur : les réseaux sociaux, Google, les sites spécialisés en récolte d'avis, etc. Ces avis sont publics et les marques (comme les banques) peuvent rarement les modérer.
Le problème ? Certains commentaires négatifs peuvent être faux, mais le plus souvent ce sont les avis positifs qui vont être faussés. Il existe tout un business autour des avis positifs. Des prestataires se font payer pour laisser de faux avis. Cela est normalement interdit par la loi française, mais la plupart du temps il est très difficile de prouver la fraude et sauf abus dans cette technique, rares sont les marques qui se font épingler.
Les avis publiés sur Internet sont donc à prendre avec des pincettes. Ils peuvent contribuer de façon modérée au choix d'une banque, mais ne doivent pas être LE critère principal d'un tel choix.
Qui a le meilleur service client ?
Difficile question, il n'y a - à notre connaissance - pas de classement qui se serait encore permis de comparer l'ensemble de l'offre bancaire actuelle. Tant elle est large est diversifiée, il est donc difficile de trancher la question, bien que les différents palmarès et la consultation des avis sur Internet puissent donner une tendance.
Nous pensons qu'il est intéressant pour une personne cherchant la meilleure banque qui soit pour héberger son compte, de mixer l'ensemble des informations et critères, et de ne pas se focaliser sur un seul de ceux-ci. Ce travail ne tentons de le faire ici-même et sommes preneur de votre avis de client sur les meilleures banques que nous avons sélectionnées en croisant ces différents critères.