"Fonctionnement du service de comparaison"

Quelle banque a le meilleur service client en 2018 ?

Il est utile de se poser cette question avant d'ouvrir un compte dans une banque. C'est un élément primordial pour les français. La confiance dans les banques s'étant étiolée suite aux différents scandales et depuis la crise des subprimes qui a impacté le monde entier.

Qu'elles sont les attentes des clients en 2018 ?

Ainsi sans aller jusqu'à la recherche d'une banque éthique comme critère prioritaire (qui reste un comportement marginal), il est à noter que le service client est devenu un enjeu de taille pour les banques et pour cause. Le secteur de la banque jusqu'alors fermé aux acteurs historiques, s'est grandement ouvert avec l'arrivée des banques en ligne au début des années 2000.

Aujourd'hui c'est au tour des néobanques de venir se faire une place sur ce marché de la finance. L'ensemble des acteurs sont donc sur un marché extrêmement concurrentiel et ouvert à la concurrence étrangère, capable de tirer les tarifs bancaires vers le bas. Il faut donc en tant que banque française, miser sur autre chose que les "prix bas". La qualité du service s'affiche alors comme une porte dorée.

Voici quelques éléments reccueillis dans l'Observatoire des relations banques et clients (6e édition du Cabinet Deloitte) sur ce dont sont demandeurs les clients des banques en 2018 :

  • Du digital avant l'agence ? 27% des clients ne font pas usages des services en agence, ils n'étaient que 14% en 2014.
  • Confiance et satisfaction : taux de confiance et de satisfaction en hausse chez les français.
  • Emancipation : "la banque n'a plus le monopole du conseil" (mais l'a encore sur les sujets complexes)

Les récompenses et lauréats

Il existe de nombreux "prix", "classements", comparatifs et études en ligne qui permettent de mesurer différents critères, notamment :

  • La qualité des services proposés,
  • La qualité ressentie du service client.

Parmis d'autres vous pouvez retrouver sur Quelle Banque Choisir :

L'importance des avis clients sur Internet

Les avis clients sur Internet sont importants pour les marques et les banques. "88% des internautes consultent les avis clients afin de préparer un achat", c'est énorme... Passer à côté de cette composante est donc impensable pour les établissements de crédit ou pour les consommateurs qui souhaitent se renseigner sur un établissement avant d'y ouvrir un compte.

Comment se décompose un avis client ?

  • Une notation : très souvent sous forme d'étoiles. La note peut aller de 0 à 5. Une moyenne de toutes les notes donne une note de 0 à 5.
  • Un avis : rédigé par l'internaute, il fait souvent seulement quelques lignes et décrit le ressenti du client sur sa banque. Cet avis est purement subjectif et peut ne pas être le reflet de la réalité objective (si tant est que cette dernière existe).

La face cachée des avis clients sur Internet

Le problème avec Internet, c'est que sans autorité de contrôle, n'importe qui, peut, qu'il est été client ou non de la banque laisser un avis sur : les réseaux sociaux, Google, les sites spécialisés en récolte d'avis, etc. Ces avis sont publics et les marques (comme les banques) peuvent rarement les modérer.

Le problème ? Certains commentaires négatifs peuvent être faux, mais le plus souvent ce sont les avis positifs qui vont être faussés. Il existe tout un business autour des avis positifs. Des prestataires se font payer pour laisser de faux avis. Cela est normalement interdit par la loi française, mais la plupart du temps il est très difficille de prouver la fraude et sauf abus dans cette technique, rares sont les marques qui se font épinglées.

Les avis publiés sur Internet sont donc à prendre avec des pincettes. Il peuvent contribuer de façon modérée au choix d'une banque, mais ne doivent pas être LE critère principal d'un tel choix.

Qui a le meilleur service client ?

Difficille question, il n'y a - à notre connaissance - pas de classement qui se serait encore permis de comparer l'ensemble de l'offre bancaire actuelle. Tant elle est large est diversifiée, il est donc difficille de trancher la question, bien que les différents palmarès et la consultation des avis sur Internet puissent donner une tendance.

Nous pensons qu'il est intéressant pour une personne cherchant la meilleure banque qui soit pour héberger son compte, de mixer l'ensemble des informations et critères, et de ne pas se focaliser sur un seul de ceux-ci. Ce travail ne tentons de le faire ici-même et sommes preneur de votre avis de client sur les meilleures banques que nous avons sélectionnées en croisant ces différents critères.